山東省信訪局關(guān)于印發(fā)《初次信訪事項辦理工作規(guī)范》等文件的通知

　　魯信訪〔2022〕16號

　　各市信訪局，省有關(guān)部門、單位信訪工作機(jī)構(gòu)：

　　為貫徹落實《信訪工作條例》，山東省信訪局修訂了部分信訪工作文件。現(xiàn)將《初次信訪事項辦理工作規(guī)范》《信訪事項簡易辦理工作規(guī)范》《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作規(guī)范》等印發(fā)給你們，請結(jié)合實際抓好落實。

　　山東省信訪局

　　2022年12月30日

　　（此件有刪減）

　　初次信訪事項辦理工作規(guī)范

　　第一條  為了加強(qiáng)初次信訪事項辦理工作，規(guī)范工作程序，壓實首辦責(zé)任，提高辦理質(zhì)量和效率，根據(jù)《信訪工作條例》和國家信訪局《初次信訪事項辦理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本工作規(guī)范。

　　第二條  初次信訪是指公民、法人或者其他組織采用信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式，首次向各級機(jī)關(guān)、單位反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法依規(guī)應(yīng)當(dāng)由有關(guān)機(jī)關(guān)、單位作出處理的活動。

　　采用前款規(guī)定的形式，反映的情況，提出的建議、意見或者投訴請求，稱初次信訪事項。

　　第三條  初次信訪事項辦理工作堅持“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則，實行“首接首辦、接訴即辦、直轉(zhuǎn)快辦、跟蹤督辦、會商聯(lián)辦”的工作機(jī)制。

　　（一）首接首辦。首次接待、接收初次信訪事項的黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，應(yīng)當(dāng)明確首接首辦責(zé)任人，對信訪事項轉(zhuǎn)送、交辦、受理、辦理、答復(fù)等環(huán)節(jié)一盯到底，直至“案結(jié)事了”。

　?。ǘ┙釉V即辦。黨委和政府信訪部門對初次信訪事項實行“即接即轉(zhuǎn)、日收日清”，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位對初次信訪事項實行“快辦快結(jié)、快結(jié)快復(fù)”，最大限度提高工作效率，減少群眾等待時間。

　?。ㄈ┲鞭D(zhuǎn)快辦。各級黨委和政府信訪部門以及上級機(jī)關(guān)、單位對收到的初次信訪事項，可以通過信訪信息系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)送至有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，縮短流轉(zhuǎn)時間。

　　（四）跟蹤督辦。黨委和政府信訪部門以及上級機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦信訪事項后，應(yīng)當(dāng)對受理、辦理、送達(dá)等環(huán)節(jié)全過程跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦，實行“臨期提示提醒、到期催辦督辦、逾期問效問責(zé)”。

　?。ㄎ澹搪?lián)辦。對重大、疑難、復(fù)雜的初次信訪事項，黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位可以集體會商，深入分析問題產(chǎn)生原因、信訪訴求合法性合理性等情況，共同研究制定解決方案和化解措施。

　　第四條  各級黨委和政府信訪部門以及其他機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)和《信訪工作條例》有關(guān)規(guī)定，按照訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理的要求，依法按政策及時就地解決群眾合理合法訴求，努力實現(xiàn)“讓群眾最多訪一次”，最大限度減少重復(fù)信訪和信訪上行。

　　第五條  各級黨委和政府信訪部門按照《信訪工作條例》規(guī)定的程序、期限，負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)送、交辦信訪人提出的初次信訪事項，并進(jìn)行協(xié)調(diào)、督辦。

　　各級黨委和政府信訪部門以外的其他機(jī)關(guān)、單位按照《信訪工作條例》規(guī)定的程序、期限，負(fù)責(zé)受理、辦理法定職權(quán)范圍內(nèi)的初次信訪事項，并書面答復(fù)信訪人。包括以下兩種情形：（一）信訪人首次向本機(jī)關(guān)、單位提出的信訪事項；（二）本級或者上級黨委和政府信訪部門首次轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項。

　　信訪人向不同機(jī)關(guān)、單位或者同一機(jī)關(guān)、單位不同部門提出信訪事項的，先行收到的機(jī)關(guān)、單位或者部門先行受理，并錄入信訪信息系統(tǒng)。

　　對跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)和人事分離、人戶分離、人事戶分離的初次信訪事項，按照《信訪工作條例》第二十四條和《國家信訪局協(xié)調(diào)解決“三跨三分離”信訪事項工作規(guī)則》明確的原則和程序劃分責(zé)任、受理辦理。

　　第六條  各級黨委和政府信訪部門以及其他機(jī)關(guān)、單位收到初次信訪事項，應(yīng)當(dāng)及時在信訪信息系統(tǒng)中錄入信訪人姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式、投訴請求、建議意見以及相應(yīng)的事實、理由等主要內(nèi)容，做到要素完整、客觀、準(zhǔn)確。

　　第七條  各級黨委和政府信訪部門收到初次信訪事項，應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，在15日內(nèi)按照下列方式處理：

　?。ㄒ唬ι暝V求決類初次信訪事項，屬于本級、下級機(jī)關(guān)、單位或者其工作部門處理決定的，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位；對有重要情況需要反饋辦理結(jié)果的，可以交由有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理，要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，提交辦結(jié)報告。

　　（二）對建議意見類初次信訪事項，其中有利于完善政策、改進(jìn)工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的，上報本級黨委、政府作為決策參考，或者轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位研究。

　?。ㄈκ盏降纳娣ㄉ嬖V信件，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送同級政法部門依法處理；對走訪反映涉訴問題的信訪人，應(yīng)當(dāng)釋法明理，引導(dǎo)其向有關(guān)政法部門反映問題。

　　（四）對屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)受理的檢舉控告類初次信訪事項，按照管理權(quán)限轉(zhuǎn)送有關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依規(guī)依紀(jì)依法處理。

　?。ㄎ澹┑胤礁骷夵h委和政府信訪部門對情況重大、緊急的初次信訪事項，應(yīng)當(dāng)及時提出建議報請本級黨委和政府決定，并向上一級信訪部門報告，同時報告國家信訪局。

　　對通過信息網(wǎng)絡(luò)收到的初次信訪事項，應(yīng)當(dāng)縮短轉(zhuǎn)送、交辦期限，一般應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)完成。

　　第八條  黨委和政府信訪部門以外的其他機(jī)關(guān)、單位收到初次信訪事項，對屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)下級機(jī)關(guān)、單位職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人接收情況、處理途徑和程序、轉(zhuǎn)送交辦去向等；對不屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提出。

　　有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位收到信訪人直接提出或者黨委和政府信訪部門、上級機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送交辦的初次信訪事項，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)決定是否受理，決定受理的，一般應(yīng)當(dāng)在受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的經(jīng)本機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以按照《信訪工作條例》相關(guān)規(guī)定適當(dāng)延長辦理期限；符合簡易辦理條件的，應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)決定是否受理，決定受理的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)。能夠當(dāng)場告知的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場告知。

　　第九條  有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)按照《信訪工作條例》的規(guī)定，區(qū)分不同情況辦理初次信訪事項。對條例第三十一條第六項規(guī)定的初次信訪事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)向信訪人出具信訪處理意見書，告知請求復(fù)查的期限和機(jī)關(guān)、單位；收到復(fù)查（復(fù)核）請求的機(jī)關(guān)、單位，應(yīng)當(dāng)做好復(fù)查（復(fù)核）工作，并在規(guī)定的時限內(nèi)出具復(fù)查（復(fù)核）意見書。

　　有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位出具的告知書、信訪處理意見書、延期告知書、復(fù)查（復(fù)核）意見書應(yīng)當(dāng)要素齊全、格式正確、事實清楚、依據(jù)充分，并及時送達(dá)信訪人或者有關(guān)人員，嚴(yán)格履行簽收等手續(xù)。相關(guān)文書以及送達(dá)憑證均應(yīng)當(dāng)及時錄入信訪信息系統(tǒng)。

　　有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)按期向交辦機(jī)關(guān)反饋處理意見，督促有關(guān)機(jī)關(guān)、單位執(zhí)行，并做好信訪人的政策解釋和疏導(dǎo)教育等工作。

　　第十條  各級黨委和政府信訪部門以及其他機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)為信訪人查詢初次信訪事項辦理情況提供便利。對納入滿意度評價范圍的初次信訪事項，辦理過程、處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)依托信訪信息系統(tǒng)予以公開，以便于信訪人查詢、評價。

　　第十一條  各級黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對初次信訪事項的跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)本級和下級有關(guān)機(jī)關(guān)、單位存在違反信訪工作規(guī)定受理、辦理信訪事項，辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，拒不執(zhí)行信訪處理意見，或者因化解工作不到位引發(fā)“信轉(zhuǎn)訪”、重復(fù)信訪或者越級走訪等情形的，應(yīng)當(dāng)及時督辦并提出改進(jìn)工作的建議；造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)向有管理權(quán)限的機(jī)關(guān)、單位提出責(zé)任追究建議。

　　各級黨委和政府信訪部門對收到的初次信訪事項應(yīng)當(dāng)?shù)怯?、轉(zhuǎn)送、交辦而未按規(guī)定登記、轉(zhuǎn)送、交辦，或者應(yīng)當(dāng)履行督辦職責(zé)而未履行的，由其上級機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，按照《信訪工作條例》和《山東省信訪工作“三函”實施辦法》的規(guī)定追究責(zé)任。

　　第十二條  各級黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)以依規(guī)依法及時就地解決信訪問題為導(dǎo)向，定期考核下一級信訪部門和有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位初次信訪辦理工作，并在一定范圍內(nèi)通報有關(guān)考核情況。

　　對初次信訪事項一次性化解率偏低，重復(fù)信訪事項數(shù)量占比較高、增幅較大，或者新增信訪積案數(shù)量較多，應(yīng)當(dāng)予以通報批評、約談提醒、掛牌督辦，責(zé)令限期整改。

　　第十三條  本工作規(guī)范由山東省信訪局負(fù)責(zé)解釋。

　　第十四條  本工作規(guī)范自印發(fā)之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發(fā)的《關(guān)于貫徹實施<國家信訪局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)初信初訪辦理工作的辦法>的意見》（魯信訪〔2014〕66號）同時廢止。

　　信訪事項簡易辦理工作規(guī)范

　　第一條  為了進(jìn)一步深化信訪制度改革，提高信訪事項辦理質(zhì)效，推動信訪問題及時就地解決，根據(jù)《信訪工作條例》和國家信訪局《信訪事項簡易辦理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本工作規(guī)范。

　　第二條  信訪事項簡易辦理是指各級機(jī)關(guān)、單位按照工作職責(zé)，針對訴求簡單明了的信訪事項，簡化程序，縮短時限，在轉(zhuǎn)送、受理、辦理、送達(dá)等環(huán)節(jié)實行快捷處理。

　　第三條  信訪事項簡易辦理應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、繁簡分流、簡便務(wù)實、靈活高效的工作原則，實行“即接即轉(zhuǎn)、快辦快結(jié)”的工作方式，最短時間回應(yīng)解決群眾訴求，最大限度減少矛盾積累，有效防止重復(fù)信訪、信訪上行。

　　第四條  下列初次信訪事項適用簡易辦理：

　　（一）事實清楚、責(zé)任明確、爭議不大、易于解決的；

　?。ǘ┨岢鲎稍兓蛘咭庖娊ㄗh、表達(dá)感謝，可以即時反饋的；

　　（三）涉及群眾日常生產(chǎn)生活、時效性強(qiáng)，應(yīng)當(dāng)即時處理的；

　?。ㄋ模┯嘘P(guān)機(jī)關(guān)、單位已有明確承諾或者結(jié)論的；

　　（五）其他可以簡易辦理的。

　　第五條  下列信訪事項不適用簡易辦理：

　?。ㄒ唬儆凇缎旁L工作條例》第三十一條第一至第五項規(guī)定情形的；

　?。ǘ┥霞墮C(jī)關(guān)、單位交辦的；

　?。ㄈ┛赡軐π旁L人訴求不予支持的；

　?。ㄋ模┐嬖谏婕岸鄠€責(zé)任主體或者集體聯(lián)名投訴等重大、復(fù)雜、疑難情形的；

　?。ㄎ澹┢渌灰撕喴邹k理的。

　　第六條 信訪事項是否適用簡易辦理，由有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位決定，縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機(jī)關(guān)、單位在轉(zhuǎn)送信訪事項時可以提出簡易辦理建議。

　　第七條 縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機(jī)關(guān)、單位對提出簡易辦理建議的信訪事項，可以通過信訪信息系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，并抄送下一級信訪部門；不具備直接轉(zhuǎn)送條件的，各中間層級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依次在收到信訪事項之日起1個工作日內(nèi)通過信訪信息系統(tǒng)完成轉(zhuǎn)送。

　　第八條  對適用簡易辦理的信訪事項，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)在收到之日起2個工作日內(nèi)決定是否受理?？梢援?dāng)即決定的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)即告知信訪人。

　　除信訪人要求出具紙質(zhì)受理告知書的，可以當(dāng)面口頭或者通過信息網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)短信等快捷方式告知信訪人。通過信息網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信告知的，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)信訪人收悉。告知情況應(yīng)當(dāng)錄入信訪信息系統(tǒng)。

　　第九條  對適用簡易辦理的信訪事項，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)在受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理意見?？梢援?dāng)即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)即出具處理意見。

　　除信訪人要求出具紙質(zhì)信訪處理意見書的，可以通過信息網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等快捷方式答復(fù)信訪人，并確認(rèn)信訪人收悉。答復(fù)情況應(yīng)當(dāng)錄入信訪信息系統(tǒng)。

　　第十條  在辦理信訪事項過程中，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位認(rèn)為不宜簡易辦理的，信訪人不同意簡易辦理的，或者簡易辦理未得到妥善解決的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，按照《信訪工作條例》規(guī)定的普通程序繼續(xù)辦理，辦理時限從按照簡易辦理程序受理之日起計算，一般應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦結(jié)。

　　屬上級黨委和政府信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位提出簡易辦理建議的，應(yīng)當(dāng)及時向提出建議的機(jī)關(guān)、單位反饋情況并說明理由。

　　第十一條  縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本地區(qū)本系統(tǒng)信訪事項簡易辦理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期統(tǒng)計分析工作情況，總結(jié)推廣經(jīng)驗做法和典型案例，根據(jù)工作需要納入績效考核，推動各級機(jī)關(guān)、單位建立完善簡易辦理工作機(jī)制，高效解決群眾信訪訴求。

　　第十二條 對錯誤適用簡易辦理程序的，對適用簡易辦理的信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的，或者以簡易辦理為名損害信訪人權(quán)益的，縣級以上黨委和政府信訪部門以及上級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)督促本地區(qū)本系統(tǒng)有關(guān)機(jī)關(guān)、單位限期改正；造成嚴(yán)重后果的，信訪部門按照《山東省信訪工作“三函”實施辦法》規(guī)定及時發(fā)出信訪督辦函、風(fēng)險提醒函、問責(zé)建議函，上級機(jī)關(guān)、單位按照《信訪工作條例》規(guī)定追究責(zé)任。

　　第十三條  本工作規(guī)范由山東省信訪局負(fù)責(zé)解釋。

　　第十四條  本工作規(guī)范自印發(fā)之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發(fā)的《山東省信訪事項簡易辦理工作辦法（試行）》（魯信訪〔2016〕41號）同時廢止。

　　信訪事項辦理群眾滿意度評價工作規(guī)范

　　第一條  為了進(jìn)一步提高信訪事項辦理質(zhì)量和效率，方便信訪人監(jiān)督、查詢、評價信訪事項辦理情況，根據(jù)《信訪工作條例》和國家信訪局《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法（試行）》等規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本工作規(guī)范。

　　第二條  本規(guī)范所稱群眾滿意度評價（以下簡稱“滿意度評價”），是指信訪人（即評價主體）對各級黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位（即評價對象）處理信訪事項工作情況作出的評價。

　　第三條  滿意度評價工作遵循以下原則：堅持誰初次辦理、誰負(fù)責(zé)公開、誰接受評價；堅持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價；堅持公開透明、接受監(jiān)督、主動改進(jìn)工作；堅持科學(xué)管理、落實責(zé)任、嚴(yán)明紀(jì)律、提高效能。

　　第四條  納入滿意度評價的信訪事項是通過信訪信息系統(tǒng)初次登記受理辦理的信訪事項。

　　對屬于下列信訪事項的，可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)另行作出滿意度評價規(guī)定：

　　（一）檢舉控告類事項。

　　（二）申訴求決類事項。一是應(yīng)當(dāng)通過審判機(jī)關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結(jié)的；二是應(yīng)當(dāng)通過仲裁解決的；三是可以通過黨員申訴、申請復(fù)審等解決的；四是可以通過行政復(fù)議、行政裁決、行政確認(rèn)、行政許可、行政處罰等行政程序解決的；五是屬于申請查處違法行為，履行保護(hù)人身權(quán)或者財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益職責(zé)，依法履行或者答復(fù)的。

　　依法依規(guī)不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價范圍。

　　第五條  符合納入滿意度評價條件的信訪事項分別通過來信、來訪或者網(wǎng)上信訪渠道提出，或者分別向省、市、縣三級黨委和政府信訪部門、有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提出，由第一次登記受理的信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位將其納入滿意度評價范圍，其他機(jī)關(guān)、單位不重復(fù)納入。

　　對第一次登記受理的信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)納入而未納入的信訪事項，上一級黨委和政府信訪部門可以立案交辦，督促其按照規(guī)定程序處理。

　　第六條  各級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，依托信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件，通過短信通知、系統(tǒng)提醒、回復(fù)回訪等方式，有針對性地做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作，積極引導(dǎo)信訪人進(jìn)行滿意度評價，確?！皯?yīng)評盡評”。

　　通過山東省信訪信息系統(tǒng)登記受理并納入滿意度評價范圍的來信、來訪事項，由第一次登記受理的信訪部門或者機(jī)關(guān)、單位在15日內(nèi)采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，由信訪人憑查詢碼登陸“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺”網(wǎng)站查詢、評價；對信訪人未留手機(jī)號碼的來信、來訪事項，逐級轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理的黨委和政府信訪部門負(fù)責(zé)打印查詢碼并告知信訪人。對納入評價范圍的網(wǎng)上信訪事項，由信訪人通過注冊的賬戶登錄“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺”網(wǎng)站查詢、評價。

　　國家信訪局轉(zhuǎn)交我省的納入滿意度評價的信訪事項，由信訪人憑國家信訪局提供的查詢碼或者自行注冊的賬戶登錄國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評價。對信訪人未留手機(jī)號碼的來信、來訪事項，參照前款規(guī)定告知查詢碼。

　　第七條  各級黨委和政府信訪部門登記受理的信訪事項應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)分級完成向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦工作。國家信訪局轉(zhuǎn)交我省的納入滿意度評價的信訪事項，分級轉(zhuǎn)送、交辦時限一般為：省信訪局3日內(nèi)、市信訪局3日內(nèi)、縣（市、區(qū)）信訪局4日內(nèi)。省信訪局納入評價的信訪事項，分級轉(zhuǎn)送、交辦時限一般為：省信訪局6日內(nèi)、市信訪局4日內(nèi)、縣（市、區(qū)）信訪局5日內(nèi)。

　　第八條  黨委和政府信訪部門在規(guī)定時限內(nèi)審查發(fā)現(xiàn)上級轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項不符合納入滿意度評價條件的，應(yīng)當(dāng)逐級退回，并提供證明材料，經(jīng)納入評價范圍的信訪部門審核后將其退出評價范圍，關(guān)閉網(wǎng)上評價功能，并通過“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺”網(wǎng)站告知信訪人。

　　有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自登記或者收到轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項之日起15日內(nèi)決定是否受理，并向信訪人出具受理告知書或者不予受理告知書。對不予受理但已納入滿意度評價的信訪事項，經(jīng)逐級報批，由納入機(jī)關(guān)、單位及時將其退出評價范圍，關(guān)閉網(wǎng)上評價功能，并通過“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺”網(wǎng)站告知信訪人。

　　第九條  各級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)健全完善信訪事項辦理制度，將國家信訪局和省信訪局納入滿意度評價的信訪事項作為重點案件，實行臺賬式管理，及時立案交辦或者報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部閱批，把解決問題、化解矛盾、案結(jié)事了作為核心任務(wù)，壓實有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位的主辦責(zé)任和信訪部門的督辦責(zé)任，嚴(yán)格落實首辦責(zé)任制，做到及時受理、及時告知、及時處理、及時答復(fù)、及時回訪，確保事事有回音、件件有著落，以解決問題的實際成效贏得群眾滿意。

　　各級黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)通過信訪信息系統(tǒng)，對超出辦理期限仍未出具信訪處理意見書的信訪事項，下發(fā)督辦提醒信息，督促有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位依法按政策認(rèn)真解決群眾合理合法訴求，并按照規(guī)定及時將處理進(jìn)展和結(jié)果告知信訪人，必要時可以采取電話督辦、網(wǎng)上督辦、實地督辦、聯(lián)合督辦等方式進(jìn)行督查督辦。

　　第十條  各級機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依托“山東省網(wǎng)上信訪受理平臺”網(wǎng)站及時向信訪人公開信訪事項處理進(jìn)展以及結(jié)果，主動接受監(jiān)督。公開內(nèi)容包括：信訪事項登記日期，黨委和政府信訪部門分級轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位出具的告知單、信訪處理意見書以及日期等。

　　第十一條  信訪人自信訪部門登記受理信訪事項之日起，一般可以對信訪部門進(jìn)行滿意度評價。信訪人在辦理期限內(nèi)自收到信訪處理意見書（或者超過辦理期限未收到信訪處理意見書）之日起，30日內(nèi)可以對有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位進(jìn)行滿意度評價。超期未作評價的，視為放棄評價。

　　第十二條  滿意度評價內(nèi)容。

　　（一）對黨委和政府信訪部門的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面。

　?。ǘτ袡?quán)處理的機(jī)關(guān)、單位的評價內(nèi)容：工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具信訪處理意見書并送達(dá)等方面。

　　評價設(shè)“滿意”“基本滿意”“不滿意”三個選項；設(shè)“留言”欄，供信訪人填寫評價意見。

　　第十三條  各級黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)高度重視滿意度評價工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心謀劃部署，采取有力措施，壓實主體責(zé)任。省信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題及時進(jìn)行綜合分析和通報。各級黨委和政府信訪部門應(yīng)當(dāng)把滿意度評價結(jié)果納入黨委、政府信訪工作績效考核內(nèi)容，作為評選表彰的重要參考，對群眾在評價工作中反映強(qiáng)烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和信訪工作聯(lián)席會議。

　　第十四條  各級黨委和政府信訪部門以及有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對滿意度評價工作的督導(dǎo)檢查。對工作不到位、責(zé)任不落實，信訪事項應(yīng)當(dāng)納入評價而未納入，群眾參評率和滿意率長期偏低，在滿意度評價工作中存在弄虛作假、人為干預(yù)等行為的，視情通報批評、約談提醒、掛牌督辦；造成嚴(yán)重后果的，依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　第十五條  本工作規(guī)范由山東省信訪局負(fù)責(zé)解釋。

　　第十六條  本工作規(guī)范自印發(fā)之日起施行，原山東省委省政府信訪局印發(fā)的《貫徹<國家信訪局信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法>實施細(xì)則》（魯信訪〔2015〕3號）同時廢止。