9月26日，青島市民中心管委辦召開窗口服務工作研討會，各服務專區(qū)首席代表及窗口服務團隊負責人圍繞如何做好窗口服務工作進行了深入探討。

聚焦三個著重發(fā)力點，青島市民中心將進一步優(yōu)化窗口服務，提升企業(yè)群眾體驗。

聚焦提升窗口服務效能，完善市民中心運行“一張圖”。圍繞業(yè)務指標、管理指標、效能指標等搭建窗口管理模型，通過一屏統(tǒng)攬的方式，對市民中心窗口工作飽和度、業(yè)務辦理時長等數(shù)據(jù)進行實時歸集和深度分析，直觀呈現(xiàn)每個窗口的繁忙程度，通過智能測算，動態(tài)感知、科學調配各專區(qū)窗口數(shù)量和人員配備，讓業(yè)務辦理窗口處于均衡、合理狀態(tài)。

聚焦提升熱線應答效率，打造7*24小時“云客服”。構建“136N”咨詢服務體系，依托66200000“1條熱線”，通過人工+AI+云客服“3種方式”，提供政務網(wǎng)、愛山東APP、局官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、短信“6個服務入口”，為入駐市民中心的“N個事項”提供7*24小時全時段、定制化咨詢服務，打破傳統(tǒng)咨詢的時間、空間和形式限制，實現(xiàn)隨時接入、一問一答、圖文共享、全程輔導，讓辦事咨詢更方便。

聚焦提升服務標準化水平，強化窗口精細化管理。制定窗口服務規(guī)范，從儀容儀表、形體儀態(tài)、服務用語、物品擺放、服務效能等方面，建立市民中心窗口服務統(tǒng)一“標尺”。持續(xù)開展市民中心“擦亮窗口”小課堂系列培訓，結合窗口工作實際，建立常態(tài)化、系統(tǒng)性窗口培訓機制，打造一流窗口服務隊伍。

今年以來，青島市民中心緊盯企業(yè)群眾需求，持續(xù)拓展增值服務內容，以“繡花功夫”不斷提升精細化管理水平。創(chuàng)新開展周末專場服務，廣泛開展午間、晚間延時服務，截至目前，已累計提供非工作時間服務2.5萬余次，組織開展出入境、不動產(chǎn)等專場服務30余次，有效破解“工作時間沒空辦，休息時間沒處辦”難題；組建“紅馬甲”“藍馬甲”“政務服務專員”三支隊伍，構建全流程幫辦、全方位導辦、多部門覆蓋的幫辦導辦體系；完善兜底服務，暢通市民會客廳、意見箱意見簿、政務服務“好差評”等意見建議反饋渠道，聽民意匯民智。

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