各區(qū)（市）物業(yè)主管部門：

為規(guī)范改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，現(xiàn)印發(fā)《青島市改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》，請結(jié)合工作實際貫徹落實。

青島市城市管理局        

2023年8月24日        

青島市改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范

本規(guī)范主要規(guī)定改造后的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)等工作。

一、建立機制

（一）建立健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)管理黨建機制，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。

（二）物業(yè)企業(yè)按規(guī)定單獨或聯(lián)合成立黨組織，開展黨建活動，積極參加轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理聯(lián)席會議，在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下開展社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，有序參與社區(qū)治理。

（三）使用青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺進行服務(wù)和管理。

（四）實行酬金制收費方式的，按規(guī)定向業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每季度公布一次物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，及時答復(fù)業(yè)主或者業(yè)主委員會、業(yè)主大會關(guān)于物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況的質(zhì)詢。

（五）健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，規(guī)范設(shè)置物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類引導(dǎo)標識，物業(yè)服務(wù)用房應(yīng)有明顯標識。

二、服務(wù)公示

在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置和青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺公示相關(guān)內(nèi)容：

（一）物業(yè)企業(yè)信息。

（二）物業(yè)管理項目基本信息。

（三）業(yè)主委員會基本信息（如已具備）。

（四）各相關(guān)管理部門和專營企業(yè)信息，包括部門職責(zé)分工及聯(lián)系方式等。涉及物業(yè)主管、市場監(jiān)管、公安、消防、綜合執(zhí)法，水、電、氣、暖等部門。

（五）物業(yè)服務(wù)標準信息，包括具體服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、增值服務(wù)內(nèi)容等。

（六）物業(yè)收費標準信息，可同時公示增值服務(wù)收費標準。

（七）物業(yè)管理項目共有收益資金情況信息等，以每季度為時間節(jié)點，公示時間不少于1個月，主要包括收取、存放管理、使用等信息。

三、服務(wù)介入

（一）按照業(yè)主大會、業(yè)主委員會（居委會、村委會）的委托，協(xié)助有關(guān)部門做好老舊小區(qū)改造全過程相關(guān)工作，主要涉及設(shè)計、施工、驗收等。

（二）協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會（居委會、村委會）建立和完善管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則等，協(xié)同業(yè)主、物業(yè)使用人共同遵守規(guī)則約定。

（三）按照法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定，正式承接物業(yè)管理項目前，按要求開展物業(yè)承接查驗，查驗重點為改造后共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的配置標準、外觀質(zhì)量和使用功能，并做好查驗記錄，確保正常投入使用。

（四）對業(yè)主委員會（居委會、村委會）移交的有關(guān)資料進行清點、核查并記錄，資料包括原建設(shè)單位移交資料、必要的管理資料和老舊小區(qū)改造資料。老舊小區(qū)改造資料主要包括竣工圖等竣工驗收資料，公用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料以及質(zhì)量保修文件等。

（五）與業(yè)主委員會（居委會、村委會）共同確認查驗結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議，對物業(yè)承接查驗基本情況、存在問題及其實現(xiàn)方式、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項做出明確約定。

（六）物業(yè)交接時，應(yīng)列明移交的物業(yè)服務(wù)用房、共用部位、公用設(shè)施設(shè)備等清單明細，辦理書面移交和現(xiàn)場實物的清點核實交接。

四、服務(wù)業(yè)主

（一）定期向業(yè)主委員會（居委會、村委會）匯報問題處置情況，包括違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止和報告情況。

（二）接受業(yè)主委員會（居委會、村委會）、業(yè)主大會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評價和服務(wù)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

（三）按規(guī)定組織召開業(yè)主懇談會，報告服務(wù)開展情況，聽取業(yè)主和物業(yè)使用人的意見和建議，按會議決議開展相關(guān)工作并及時公示處理情況。

（四）每年至少開展1次社區(qū)文化活動。

（五）報修服務(wù)按雙方預(yù)約的時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。急修30分鐘到達現(xiàn)場處理，一般維修5日內(nèi)完成。維修費用收取按照雙方約定或房屋專項維修資金使用流程記取。

五、共用部位和公用設(shè)施設(shè)備維護

（一）制定共用部位和公用設(shè)施設(shè)備管理維修養(yǎng)護制度、室內(nèi)裝飾裝修管理制度等。

（二）操作人員具備相應(yīng)專業(yè)資格，并按照各類設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程進行操作。

（三）每日對共用部位和公用設(shè)施設(shè)備運行情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處置。存在安全隱患的，應(yīng)采取安全防范措施，并對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志。涉及大中修的，應(yīng)及時報告業(yè)主委員會（居委會、村委會）和有關(guān)部門，協(xié)助其按法定流程啟動維修程序。

六、共用部位管護

（一）在業(yè)主或物業(yè)使用人進行室內(nèi)裝飾裝修前，應(yīng)告知其禁止行為和注意事項，并對裝飾裝修活動進行現(xiàn)場巡查。對違反裝飾裝修有關(guān)規(guī)定的行為應(yīng)及時勸阻、制止，制止無效的及時向有關(guān)部門報告并做好記錄。

（二）每年對房屋主體和承重結(jié)構(gòu)部位檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主并報告業(yè)主委員會（居委會、村委會）和有關(guān)部門并做好記錄。

（三）對違建、私搭亂建、擅自改變房屋用途等行為應(yīng)及時勸阻、制止，并報告業(yè)主委員會（居委會、村委會）和有關(guān)部門同時做好記錄。

七、公有設(shè)施設(shè)備維護

（一）定期對落水管、雨污水管道等排水設(shè)施進行檢查并清理。

（二）汛期每周巡查排污泵1次，每月巡查1次，檢查設(shè)備運行狀態(tài)，每年養(yǎng)護1次。

（三）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，門禁、道閘等設(shè)施設(shè)備確保正常使用。

（四）按一梯一檔原則建立電梯設(shè)備管理檔案，并在轎廂內(nèi)張貼使用標識、維護保養(yǎng)標識、安全注意事項等。電梯設(shè)備24小時運行，定期巡查電梯設(shè)備運行情況，建立巡查記錄。委托依法取得許可的電梯維保單位按行業(yè)主管部門要求定期進行維護保養(yǎng)，并對維護保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。每年進行監(jiān)督檢驗，并在轎廂內(nèi)張貼檢驗標志。局部加裝電梯的，應(yīng)與相關(guān)業(yè)主和物業(yè)使用人單獨簽訂電梯管理服務(wù)合同。

（五）每季度檢查1次門禁系統(tǒng)按鍵、顯示屏等。每周檢查1次圖像采集設(shè)備監(jiān)視畫面、錄像功能。

（六）消防設(shè)施維護管理應(yīng)符合GB25201有關(guān)要求。消防安全防范應(yīng)符合國家、省、市消防安全有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

八、秩序維護

（一）建立人員、車輛、物品等出入管理制度。宜實行封閉式管理，通過智慧化改造等方式提升服務(wù)品質(zhì)。

（二）每日巡檢，重點部位增加巡查頻次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時勸阻、制止、報告。

（三）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)24小時值班，并做好值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時進行處理。監(jiān)控影像資料應(yīng)至少留存30日備查，有特殊要求的執(zhí)行相關(guān)規(guī)定或標準。

（四）非機動車在指定地點停放和充電。發(fā)現(xiàn)在樓層通道、樓梯間、安全出口等公共區(qū)域停放和充電的行為應(yīng)及時勸阻、制止，制止無效的及時向有關(guān)部門報告并做好記錄。

（五）檢查和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和停車場的交通標識和標線，指定車輛停放區(qū)域。

九、衛(wèi)生保潔

（一）對物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┍?，清潔部位及頻次不宜低于下列內(nèi)容：

1.樓層通道、樓梯間地面、扶手，每周清潔1次。

2.樓宇窗臺、欄桿，每月清潔1次。

3.樓宇消防栓（箱）等設(shè)施，每季度清潔1次。

4.天臺、上人屋面，每季度清潔1次，汛期增加清潔頻次。

5.道路及綠化，每日垃圾撿拾1次、清掃1次。

6.健身器材、休閑娛樂設(shè)施，每周清潔1次。

7.雨雪天氣及時清掃主要通行道路。

（二）根據(jù)季節(jié)和物業(yè)服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計劃，并組織實施，流行病或有害生物高發(fā)時期應(yīng)增加消殺頻次。消殺管理應(yīng)滿足以下要求：

1.公共區(qū)域無明顯有害生物活動痕跡。

2.藥品應(yīng)符合國家和行業(yè)規(guī)定，并對藥品的發(fā)放、使用、存放和回收實施嚴格管理。

3.作業(yè)前，應(yīng)告知業(yè)主和物業(yè)使用人作業(yè)時間、作業(yè)區(qū)域、藥品名稱、注意事項等信息。

4.公共區(qū)域藥品投放點警示標志清晰有效。

5.配合有關(guān)部門開展疫情防控消毒消殺、有害生物防制等相關(guān)工作。

（三）垃圾收集點設(shè)置合理、方便，垃圾收集容器配置數(shù)量滿足投放需求。實施分類垃圾管理，其顏色、標識等宜符合GB/T19095有關(guān)規(guī)定。

（四）每日至少清運1次垃圾，做到日產(chǎn)日清。

（五）每月對垃圾收集容器至少清潔1次，蠅、蚊孳生季節(jié)每周消殺1次。設(shè)有專門垃圾清運車的，應(yīng)保持封閉、整潔。

（六）配合屬地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）和居委會（村委會）做好垃圾分類、定點投放的宣傳、引導(dǎo)工作。

十、綠化養(yǎng)護

（一）對物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┚G化養(yǎng)護：

1.喬、灌木每年至少修剪1次，無干枝。

2.草坪、花卉、樹籬定期修剪、養(yǎng)護，無明顯裸露地面，無雜草。

3.適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

4.定期組織澆灌、施肥。

（二）應(yīng)對毀壞、侵占綠化等行為進行勸阻、制止，制止無效的及時向有關(guān)部門報告。

十一、應(yīng)急服務(wù)

（一）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時通知業(yè)主、物業(yè)使用人，報告業(yè)主委員會（居委會、村委會）和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（二）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會（居委會、村委會）和有關(guān)部門，通知相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人。

（三）每年定期組織應(yīng)急預(yù)案演練。

十二、經(jīng)營服務(wù)

（一）開展共用部位、公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，應(yīng)按規(guī)定征得業(yè)主、業(yè)主委員會（居委會、村委會）的同意，并按有關(guān)規(guī)定和約定進行收益資金管理、使用和收支明細公示。

（二）依據(jù)業(yè)主和物業(yè)使用人的生活需求，可針對性提供相應(yīng)的便民服務(wù)項目。便民服務(wù)項目應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域主出入口、宣傳欄、公告欄等顯著位置公示，有償服務(wù)項目應(yīng)公示收費標準。經(jīng)營項目主要為業(yè)主和物業(yè)使用人提供便利，如設(shè)立停車服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、便民超市、智能存儲柜、代買代賣、家政服務(wù)等。與第三方經(jīng)營機構(gòu)進行合作的，應(yīng)做好相應(yīng)監(jiān)管。

（三）對開展便民服務(wù)的業(yè)主和物業(yè)使用人，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時做好對接服務(wù)。對訂立長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按約定提供服務(wù)并建立相關(guān)服務(wù)檔案。對被服務(wù)人及時進行回訪、收集意見和建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

（四）可根據(jù)具體情況確定適合本物業(yè)管理區(qū)域的服務(wù)方式，包括但不限于以下兩種方式：

1.合作服務(wù)方式：與專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、家政公司等合作，為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有需求的老年人提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。

2.自主服務(wù)方式：按照《物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)清單》等要求，簽訂相關(guān)協(xié)議開展養(yǎng)老服務(wù)。

十三、服務(wù)評價

（一）通過青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺每年至少進行1次業(yè)主滿意度調(diào)查，收集業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的評價，對評價結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對不合格服務(wù)和潛在不合格服務(wù)進行糾正、預(yù)防，并對糾正、預(yù)防措施的有效性等進行跟進。

（二）積極配合區(qū)（市）物業(yè)管理部門開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并按要求改進，及時反饋報送。