青島市、煙臺市、濰坊市、日照市各區(qū)市市場監(jiān)管局：

現(xiàn)將青島市市場監(jiān)管局、煙臺市市場監(jiān)管局、濰坊市市場監(jiān)管局和日照市市場監(jiān)管局共同研究制定的《青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作指引（試行）》印發(fā)給你們，請參照執(zhí)行。 

             青島市市場監(jiān)督管理局        煙臺市市場監(jiān)督管理局  

             濰坊市市場監(jiān)督管理局        日照市市場監(jiān)督管理局

                                                       2024年3月4日

    （此件公開發(fā)布）

青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作指引（試行）

第一條 為深化落實國家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略，打造便利共享的生活圈，進一步拉動區(qū)域消費增長，提升青島都市圈高質(zhì)量發(fā)展水平，按照《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》和《青島都市圈建設(shè)實施方案（2023-2025年）》要求，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》等規(guī)定，結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動，制定本指引。

第二條  堅持“政府鼓勵倡導、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則，推動線下實體店開展異地異店無理由退貨。

第三條本指引適用于青島市全域，濰坊諸城市、高密市，日照東港區(qū)和煙臺萊陽市、萊州市、海陽市行政區(qū)域內(nèi)具有合法經(jīng)營主體資格，向社會公開承諾異地異店無理由退貨的線下實體店（以下簡稱經(jīng)營者）。

    第四條 依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，本指引涉及的消費是“為生活消費需要購買、使用商品”的行為。

涉及賠償?shù)耐素?，?yīng)當依照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理，不適用于本指引。

    第五條 鼓勵支持同品牌實體連鎖經(jīng)營者（直營店、加盟店、商場、超市等）開展異地異店線下無理由退貨承諾服務(wù)。成立“青島都市圈異地異店線下無理由退貨聯(lián)盟”，開展異地異店無理由退貨服務(wù)行業(yè)自律。

第六條  經(jīng)營者根據(jù)自身實際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定本店承諾異地異店無理由退貨的具體商品品種范圍（有一定的代表性和覆蓋面）、退貨時限（不少于7天，含7天）、退貨條件（保持完好或不影響二次銷售）、退貨流程等。

    鼓勵經(jīng)營者做出更有利于消費者的退貨承諾。

第七條 經(jīng)營者應(yīng)將適用異地異店無理由退貨的商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退貨流程等事項在經(jīng)營場所醒目位置進行明示。

承諾異地異店無理由退貨并明示上述內(nèi)容的經(jīng)營者，可以在營業(yè)場所醒目位置使用“青島都市圈異地異店線下無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識。

第八條  在銷售商品過程中，經(jīng)營者及其營業(yè)人員應(yīng)主動向消費者詳細說明異地異店無理由退貨商品范圍、時限、條件及程序等注意事項。

鼓勵經(jīng)營者在交付消費者的購物憑證上，載明異地異店無理由退貨相關(guān)信息。

第九條  鼓勵經(jīng)營者設(shè)立無理由退貨保證金，推動異地異店無理由退貨承諾落實落地。

第十條 經(jīng)營者應(yīng)當建立異地異店無理由退貨臺賬，健全內(nèi)部管理制度，完善售后服務(wù)體系，嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不推諉、不拖延，提高消費者滿意度。

第十一條 選擇異地異店無理由退貨的消費者，應(yīng)在經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)，憑購物小票或其他購物憑證到經(jīng)營者認可的線下退貨店（以經(jīng)營者承諾為準）退貨。如票證遺失的，由經(jīng)營者與消費者協(xié)商確認。

消費者提出異地異店無理由退貨的有效期限，屬配送類商品的，自消費者實際簽收商品次日起計算；屬自提類商品的，自經(jīng)營者開具購物小票當日起計算。

第十二條  消費者退回的商品應(yīng)當完好（不影響經(jīng)營者二次銷售）。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商標標識、贈品、保修卡、說明書、購貨憑證、外包裝等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

消費者提出退貨商品有質(zhì)量問題的，按照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

第十三條消費者退貨時應(yīng)將商品本身、配件、贈品、保修卡、說明書、購貨憑證、外包裝等隨同商品一并退回。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如贈品不能一并退回，消費者應(yīng)當按照贈品實際價格或者雙方協(xié)商價格向經(jīng)營者支付價款。

第十四條 退貨時經(jīng)營者與消費者雙方協(xié)商確定返款方式，如協(xié)商不成，經(jīng)營者按消費者原支付方式返還商品價款，如消費者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價款的，經(jīng)營者在消費者退還商品后可以以相應(yīng)形式返還消費者。對積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還另有約定的，可以從其約定。

第十五條  商品退回所產(chǎn)生的費用（運費、刷卡手續(xù)費等）原則上由消費者承擔，經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。

鼓勵經(jīng)營者承擔因異地異店線下退貨產(chǎn)生的物流等必要費用。 

 第十六條 消費者進行異地異店無理由退貨，需要遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當利益，不得實施“假意購買，惡意退貨”“先使用后退貨”“擅自調(diào)換”等不當行為。

經(jīng)營者有證據(jù)證明消費者購買商品非出于自身生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。

第十七條 在異地異店無理由退貨過程中經(jīng)營者與消費者發(fā)生糾紛的，可以向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門或消協(xié)組織申請調(diào)解。

第十八條 經(jīng)營者履行承諾情況，應(yīng)當接受市場監(jiān)管部門的監(jiān)管，接受消費者和社會公眾的監(jiān)督。

 市場監(jiān)管部門應(yīng)當公開異地異店線下無理由退貨承諾經(jīng)營者名單，并實行動態(tài)管理。

    在消費體驗、社會監(jiān)督、行政檢查等動態(tài)監(jiān)督以及消費投訴處理過程中，對因不履行承諾或停止營業(yè)的承諾單位，停止使用“青島都市圈異地異店線下無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識，并將相關(guān)信息向社會公布。

第十九條  市場監(jiān)管部門充分運用報刊、廣播電視、門戶網(wǎng)站、微信公眾號等媒介，做好異地異店線下無理由退貨宣傳推廣及典型倡樹工作，并將異地異店線下無理由退貨服務(wù)作為評選放心消費示范單位的優(yōu)先指標。

第二十條  本指引自公布之日起施行。